Chatten oder telefonieren Sie, um den Kundenservice zu erreichen?

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AnnaYakubets 2021-02-13 03:43.

Ich bevorzuge Live-Chat, Wissensdatenbank oder Ticketing-System, wenn ich Anrufe vermeiden kann. Wenn das Problem jedoch dringend ist oder ich in Kürze keine Antwort erhalte, rufe ich lieber den Kundendienst an, um mein Problem schnell zu lösen. Und es ist nicht nur ich, die Wahrheit ist, dass die Mehrheit der Kunden es vorzieht, das Problem selbst zu lösen, wenn sie können, anstatt stundenlang in einer Schlange zu warten.

Der neueste Trend im Kundensupport ist die Verwendung von Self-Service-Optionen. Gartner prognostiziert, dass bis 2022 85% der Kundeninteraktionen mit Self-Service beginnen werden, gegenüber 48% heute .

In diesem Artikel habe ich die neuesten Self-Service-Statistiken und Trends für Kunden zusammengestellt, die Sie vielleicht interessant finden.

JaeAlexisLee 2016-06-01 06:34.

Ich habe im Laufe der Jahre vielen Agenten dabei geholfen, ihre berufliche Basis zu finden, um die Einstiegsfunktionen im Kundenservice zu verlassen, und es gibt ein paar Ratschläge, die ich jedem geben würde, der diesen Übergang anstrebt:

Schritt 1: Bewertung der Fähigkeiten

Wenn Sie den Kundenservice für andere Weiden verlassen, müssen Sie zunächst beurteilen, über welche Fähigkeiten Sie verfügen. In der Personalabteilung sprechen wir oft über übertragbare Fähigkeiten oder über die Dinge, die Sie bei einem Job gelernt haben und die für einen anderen Job nützlich sein können. Es ist leicht, sich von den Dingen blenden zu lassen, die ein Routineteil Ihrer täglichen Arbeit sind, und zu denken, dass diese Fähigkeiten nicht wichtig sind, aber wenn Sie diese Fähigkeiten extrahieren und vermarkten, werden Sie für potenzielle Arbeitgeber in einer anderen Branche wesentlich attraktiver.

Es ist einfach, sich einen Kundendienstjob anzusehen und zu sagen: „Ich spreche nur mit Leuten, die mich den ganzen Tag über Dinge anschreien, die nicht meine Schuld sind, aber sie beschuldigen mich trotzdem…“ und über den Wert Ihrer Fähigkeiten niedergeschlagen zu werden , aber gehen Sie ein paar Schritte zurück und schauen Sie sich die Dinge an, die Sie ohne viel Nachdenken tun, und fragen Sie sich, was Sie damit machen können.

Abrechnungsspezialisten von Verbrauchern jonglieren routinemäßig mit monatelangen Rechnungen, um Zahlungsverläufe, Serviceänderungen, Proration und eine Reihe finanzieller Komplexitäten zu verfolgen, die die Kunden verwirren. Das ist eine nützliche Fähigkeit. Spezialisten für technischen Support stehen häufig als Stellvertreter für Benutzerschulungen zur Verfügung und fungieren eher als Ausbilder als als Reparaturpersonal. Das ist eine nützliche Fähigkeit.

Wenn Sie also einen Schritt machen möchten, müssen Sie sich zunächst ansehen, was Sie tun, und dann herausfinden, welche Fähigkeiten Sie entwickelt haben, die Sie an anderer Stelle einsetzen können.

Schritt 2: Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Rolle zu erweitern

Kundendienstorganisationen haben häufig eine Vielzahl von Rollen, bei denen jemand Arbeiten ausführen muss, die sich ein wenig von der allgemeinen Kundendienstarbeit unterscheiden. Wenn Sie Zeit und Mühe in eine dieser Rollen investieren, können Sie die in Schritt 1 identifizierten Fähigkeiten weiter verfeinern und zusätzliche Fähigkeiten erwerben.

Für einige Leute bedeutet dies, eine definierte Beförderungsrolle innerhalb der Organisation zu suchen: Aufsicht, Fortgeschrittene Technik, Trainer usw. Wenn verfügbar, können diese Positionen ein guter Ort sein, um ein oder zwei Jahre damit zu verbringen, sich auf einen Ausstieg vorzubereiten. Auch ohne diese formalen Rollen benötigen Kundendienstorganisationen häufig Fachexperten (KMU) oder Personen, die Aufgaben außerhalb der Rolle des Kundendienstmitarbeiters (CSR) übernehmen.

Diese Rollen dienen nicht nur als Gelegenheit, übertragbare Fähigkeiten aufzubauen, sondern zeigen in einem Lebenslauf, dass Sie auf einem Niveau gearbeitet haben, das mit irgendeiner Form von Fortschritt anerkannt wurde. Das sieht für zukünftige potenzielle Arbeitgeber attraktiv aus, die sehen werden, dass Sie motiviert sind, zu wachsen.

Schritt 3: Verlieren Sie den Job nicht aus den Augen, während Sie sich auf den gewünschten Job vorbereiten

Ich denke, es ist wichtig, dies zu erwähnen. Ich habe viele CSRs gesehen, wenn sie den Punkt erreicht haben, kurz bevor sie in erweiterte Rollen gewechselt sind, oder kurz danach, wenn sie wirklich anfangen, die Fähigkeiten zu verbessern, um einen erfolgreichen Ausstieg zu erreichen, beginnen sie, den Job, den sie derzeit haben , zu scheitern .

Dies ist die schlimmste Art von Kurzzeitsyndrom, der man zum Opfer fällt. Sie arbeiten hart und tun die Dinge, die Sie voranbringen, aber in der Zwischenzeit fühlen sich Ihre bestehenden beruflichen Pflichten unwichtig an und werden vernachlässigt. In einigen Fällen habe ich gesehen, dass dies CSRs die Beförderung in eine formelle fortgeschrittene Rolle gekostet hat, weil ihre aktuelle Arbeitsleistung als Teil ihrer Leistungsbewertung betrachtet wurde, und im schlimmsten Fall habe ich gesehen, dass CSRs entlassen wurden, weil sie zu viel Zeit verbracht haben auf Dinge, die nicht ihre Aufgabe waren und nicht genug Mühe auf Dinge, die waren.

Wenn Sie nicht über Ihren aktuellen Job auf dem Laufenden bleiben, kann aus einer Wachstumschance alles werden, von einer verpassten Chance bis zu einem schlechten Hinweis auf einen verlorenen Job.

Schritt 4: Suchen Sie nach einem optimierten Exit, der Ihrer Erfahrung entspricht

Wenn Sie nach einem Schritt außerhalb des Kundenservice suchen, gibt es eine Reihe spezieller Jobs, mit denen Sie eine zusätzliche Fähigkeit erwerben können: Branchenwissen.

Branchenkenntnisse können Teil dessen sein, was jemanden dazu bringt, Sie einem gleich (oder besser) qualifizierten Außenseiter vorzuziehen, und dies sollten Sie nicht unterschätzen. Der Aufstieg innerhalb desselben Unternehmens zu einem anderen Geschäftsbereich ist das offensichtlichste Beispiel, aber es gibt viele andere Möglichkeiten, das zu nutzen, was Sie bereits aus der Zeit in den CSR-Gräben wissen.

Die meisten CSRs haben nicht nur ein gutes Stück über die Produkte und Dienstleistungen ihres Unternehmens gelernt, sondern auch über die Wettbewerbslandschaft. Sie haben die Lieferanten Ihres Unternehmens und deren Kunden kennengelernt. Wenn Sie Ihren ersten Schritt auf etwas richten, das mit Ihrer aktuellen Position zusammenhängt, können Sie nicht nur Ihr Branchenwissen nutzen, um schneller mit einer neuen Art von Rolle vertraut zu werden, sondern auch ein größeres Puzzleteil sehen, das enorm sein kann Vermögenswert für Ihren neuen Arbeitgeber.

Schritt 5: Verkaufen Sie sich nicht zu kurz

Wenn Sie endlich auf die Straße gehen und diesen Lebenslauf in Umlauf bringen, verkaufen Sie sich niemals zu kurz. Kundendienstmitarbeiter werden oft unterschätzt und es ist leicht zu spüren, dass Sie beim Vorstellungsgespräch nichts Besonderes an sich haben. Schauen Sie zurück auf all die Fähigkeiten, über die wir in Schritt 1 gesprochen haben, erkennen Sie, wie weit Sie gekommen sind und wie wertvoll Sie für jemanden sein können, der diese Fähigkeiten einsetzt, und verringern Sie niemals das, was Sie in den Gräben gelernt haben.

Wenn Sie keinen Wert in sich selbst sehen können, können Arbeitgeber ihn auch nicht sehen. Wenn Sie jedoch alle Dinge durchsehen können, die Sie gelernt haben, während Sie die Kunden zufrieden stellen, und die Goldnuggets übertragbarer Fähigkeiten extrahieren können, werden sich die Arbeitgeber anstellen, um zu kaufen, was Sie zu bieten haben.

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